多措并举，破解老旧小区管理难题！
2020年6月5日
多措并举，破解老旧小区管理难题
福田物业发展有限公司润丰园管理处区域经理龚举双
城市在发展过程当中，应运而生了多种建筑形态。新小区与老旧小区和谐并存，共同为城市演变发展增彩添色。在业主眼里，新小区光鲜艳丽各具特色，老旧小区脏乱差却是相同的。老旧小区诸多问题中，我认为卫生绿化差、安全管理措施落后、重点设施设备改造更新难、小区事务沟通和决策难这四个问题最为关键和迫切需要解决。破解上述难题，对于改善老旧小区居民生活，提升居民幸福感、物业服务满意度意义重大，值得我们物业人不断探索。
作为深圳最早一批成立的物业公司，福田物业先后接管了多个老旧小区，在老旧小区的管理和服务方面经验丰富，为美好家园的建设栉风沐雨、添砖加瓦。
一、推行环境精益管理方法，破解老旧小区环境脏乱差难题
小区清洁是脸面、绿化是档次。随着居民生活水平的提高，对于居住环境的要求也大幅提高。老旧小区清洁、绿化环境问题，一直是业主最为关心，投诉率最高的问题。投诉主要集中在：卫生清洁不到位、不彻底、绿化带黄土裸露、绿植老化杂乱等方面。环境管理既是老旧小区居民的痛点，也成为物业服务重点和难点工作。
为破解老旧小区环境管理难题，福田物业将“6S”管理理念引入环境管理，并演化成容易理解、易于应用的“环境精益管理”方法，具体操作如下：
1.在接管进驻老旧小区前，福田物业会组织清洁、绿化专业接管小组现场走访小区，全面掌握小区清洁、绿化现状，制定有针对性的开荒方案、绿化整改方案。
2.接管进驻老旧小区时，发挥公司人多力量大优势，抽调清洁人员对小区进行全面开荒，一次性解决清洁不到位、不彻底问题。按照“6S”要求将小区原来积存的杂物、破旧家私统统清理，全面清洁容易形成清洁盲区的位置，打破小区居民、清洁人员以往乱堆放、乱摆放习惯。根据小区实际情况，规划出生活垃圾集中分类投放位置、清洁工具放置位置，并通过可视化标识、现场管理标准示范图将清洁管理要求固化下来，从进驻初期就建立新的清洁管理秩序。进驻小区正常运作后，鉴于老旧小区清洁人员、绿化人员编制少实际情况，所在项目清洁人员只负责小区日常清洁和保洁，大项清洁任务由清洁公司组织专业队伍定期实施，我们称为“集中清洁作业”。日常管理中按照“6S”管理要求对小区现场实施管控，不留死角，保证老旧小区整体环境整洁、清爽。“集中清洁作业”模式是福田物业多年管理老旧小区成功的经验。老旧小区普遍存在清洁人员少、素质不高的情况。而到处都能看到清洁死角的老旧小区确实让人无从着手。死角多，面积广，单靠小区里日常配备的清洁人员来完成这些工作任务，显然捉襟见肘。为解决这一困境，福田物业实施集中清洁方式采取小区清洁网格化，分片区分阶段定期抽调各项目的清洁人员集中处理某个片区的清洁死角。一次解决一部分，这样一年、两年下来，小区越变越整洁，越变越年轻!
3.针对绿化养护方面，在接管进驻老旧小区时，福田物业会抽调绿化专业人员按照“先绿起来，再红起来，然后美起来”的管理理念，用“绿化四步”法让老旧小区旧貌换新颜。
第一步，先建立《苗木清单》，优化绿植种类。根据每个小区的土质、环境和原来苗木的科学搭配，选用易于成活、成片生长绿植(如翠竹绿、鸭脚木等)又成本较低的苗木品种，优先解决小区黄土裸露、绿植杂乱问题，优化绿植种类，让绿化带看起来协调一致。
第二步，抓住绿化养护关键期，做好绿化基础养护。一年之计在于春，春天是绿化基础养护的最好时机。福田物业严格实施春种秋护，利用每年的仲春惊蛰时节，对绿化进行清兜、施肥、打孔、扦插、修剪、施肥等。
第三步，制定绿化养护计划，做好绿化日常养护。根据时节变化，每个月有针对性的制订详细的养护计划，明确何时浇水、何时施肥、何时修剪，并严格按计划落实。
第四步，精心打造小区核心景观。福田物业会根据老旧小区的地理环境和业主生活的触点，实施重点区域重点微景观打造，让微景观成为小区里最亮丽的风景，让居家出行的业主能随时观赏到美丽的景观。
另外，考虑到老旧小区管理费标准低，不可能配备足够的绿化人员。为了让老旧小区先绿起来，福田物业每年都会组织大型的植树节活动，让公司各级员工利用周末假期到小区里进行植树活动，集中力量精准绿植养护，让老小区不老，让老小区也能“红起来，美起来!”
二、优先改善安全管理逐步整治重点公共设施设备，破解老旧小区安全管理和设施老化难题
老旧小区物业资金普遍紧张，与其到处修修补补，不如优先集中财力、物力保障小区安全管理设施，多渠道寻求政策支持引入外部资金、建立专项维修资金备用金，逐步整治重点公共设施设备。
1、小区安全是感觉问题，老旧小区居民对安全感有强烈需求，需要首先得到满足。老旧小区普遍整体经营入不敷出，所以在秩序维护员配置上也只能满足最基本需要，大多老旧小区在建设初期未配置智能化设施设备，只能依靠设置固定岗、巡逻岗对进出人员、车辆进行管理，而人工成本又是物业管理最大成本，老旧小区安全管理往往会陷入两难境地。为破解老旧小区安全管理难题，福田物业积极与市场上多家提供免费智能门禁、停车场管理系统公司合作，在老旧小区引入智能化管理系统，技防代替人防。同时，福田物业还专门开发员工端福田物业APP，物业人员通过福田物业APP完成各项巡查任务、工单，既能提高小区安全管理效率，也能减少人员投入。
2.目前，深圳各区政府都在积极推进老旧小区综合整治、民生微实事工作，帮助老旧小区解决好居民最关心、最急迫的问题。在小区资金不足情况下，申请政府资金解决小区问题，是非常有效的突破点。福田物业非常重视与辖区社区工作站、街道办事处保持密切沟通和交流，多渠道收集和关注老旧小区综合整治政策、民生微实事项目，并积极发动小区居民共同为小区争取环境治理、重点公共设施设备更新改造项目。比如生态环境局主导的“正本清源”工程、水务局主导的优质饮用水入户改造工程、供电局主导的供配电改造工程、街道办主导的党建文化花园工程(通过党建创建，改造绿化景观)、民生微实事工作(改造监控设备、增加居民健身休闲设施、配建小区围栏)等。
3.通过小区专项维修资金使用对老旧小区重点公共设施设备维修、改造和更新，一直以来是改善小区常用举措，自《深圳市物业专项维修资金管理规定》颁布后，老旧小区专项维修资金使用越来越规范，较以往手续和流程也越来越复杂。在老旧小区出租率高、业主在住率低的情况下，每申请一次专项维修资金，需召开一次业主大会，往往操作难度比较大，耗费时间长，容易中途“流产”。通过集中力量，一次召开业主大会，建立小区专项维修资金备用金制度(每年可使用三次，每次不超过全年应缴专项维修资金总金额30%)，能有效期解决上述难题。小区专项维修资金备用金一次表决，后续使用无需再行表决，我们可以将大工程拆成分段实施的小工程，每笔小额备用金完成一项，最终完成重点公共设备设备维修、改造和更新工程。
三、应用微信服务号新媒介，破解物业服务沟通效率低难题
长久以来，老旧小区都存在着业主与物业间沟通不畅的问题。由于老旧小区物业管理人员身兼数职，业主与物业沟通以面对面、电话沟通为主，使得业主们在生活中遇到的问题不能在第一时间得到解决，不能最快的听到业主的声音，掌握业主的需求，很多信息也不能及时传达给业主。
为破解老旧小区物业与业主沟通效率低难题，福田物业在老旧小区管理中充分利用新媒介，搭建微信服务号，加强业主与物业间的联系，解决业主在小区生活中遇到的问题。
通过微信服务号，业主能在第一时间了解到物业发布的相关信息，让信息发布更加及时、更加透明；通过微信服务号，能了解小区最新的物业信息、业主报修、咨询投诉，同时，微信服务号信息收集，可以让一个个问题串联起来汇集成面上的问题，便于物业及时管理，居民监督。微信服务号让沟通“零距离”!
四、推行“党建+物管”新模式，破解老旧小区事务决策难题
随着时间的推移，老旧小区存在的建筑功能简单、基础设施老化、无法满足业主需求等问题逐渐显现，业主搬离小区越来越多，租住人员占比也越来越大。而小区管理很多事务又需要业主大会、业主委员会商议决策，比如推动小区更新设施设备、增加部分功能分区、解决小区迫切需要解决的问题。但因小区租户占比较大，在住业主鼓掌难鸣，业主委员会成立推进缓慢，小区大项事务难以推进，陷入死循环。
为破解老旧小区管理事务决策难题，福田物业积极响应市、区政府号召，发动小区热心党员、退伍军人，在街道办、社区党委指导下，组建小区党建指导员办公室、成立小区党支部，搭建沟通平台，共同商议、群谋群策，探索党建引领小区发展新模式。党员、退伍军人天然的公信力得到大多业主认可，有效解决了小区事务决策信任问题，业主大会表决、业主委员会选举工作推进速度大大提升。
经过一年多来的成长与发展，目前福田物业多个老旧小区党支部、党建指导员办公室已经具备较为完善的规章制度和议事流程，并在活动组织及宣传、居民动员及参与方面积累了丰富的经验。小区党支部、党建指导员办公室通过各个议事活动的形式吸纳和带动老旧小区居民参与到小区治理中，很多长期未能解决的问题得到充分沟通和有效解决。
《贫穷的本质》这本书告诉我们，贫穷的每一个人都不一样，每一个地方的贫穷都有独特的原因。老旧小区也是如此，每个老旧小区管理中面对的问题、冲突都不同。福田物业从多年老旧小区管理实际中，总结出只有本着全心服务，想业主所想;主动沟通，第一时间反馈;积极作为，为业主解决问题，才能不断积累老旧小区管理经验，创新老旧小区物业服务模式，最终得到业主认可，建立老旧小区长效管理机制。
福田物业有着几十年老旧小区管理历程，通过一批批像龚经理这样经验丰富的物业职业经理人的不断创新、积累，总结出一套如何“管旧如新”的老旧小区长效管理机制和经验，让老旧小区保值增值，焕发新的生机，同时通过福田物业人始终如一的暧心服务接力，赢得老旧小区业主、住户普遍的赞誉，达到“旧小区不旧，老小区不老”的管理目标！
